08 Jul Rocío Vielva… La líder que “capitanea” Work Café Santander

Rocío Vielva es la directora de Gestión, Estrategia y Red Work Café de Banco Santander en España, y la responsable de dirigir y hacer realidad una idea absolutamente disruptiva y novedosa que ha llegado en un momento de cambio total para la sociedad y la forma de ver y entender el mundo.

Un mundo que se hace más abierto y colaborativo, y en el que Banco Santander ha dado un paso al frente para ponerse al lado del cliente.

Mª José Andrade: La iniciativa Work Café comienza allá por el año 2016. Nueve son los países en los que se ha implantado y también ha llegado hasta Andalucía, en pleno centro de la capital malagueña. ¿Por qué se ha elegido Málaga para inaugurar el primer Work Café en Andalucía?

Rocío Vielva: Como bien has dicho, Work Café nace en Chile en el año 2016 de la mano de Matías Sánchez, que recientemente se ha incorporado al equipo de Santander España.

Precisamente, dos años más tarde, en el 2018 se abre el primer Work Café en España, concretamente en Madrid, pero realmente el proceso de expansión importante fue en enero del pasado año.

Decidimos, tras tener cinco oficinas en Madrid, dar un salto fuera de la capital y empezamos en Barcelona, en Bilbao y en Málaga.

Además en España, contamos con oficinas en Valencia, en Vigo y en Valladolid. En Andalucía comenzamos por Málaga porque se daban circunstancias muy propicias. Teníamos un fantástico local que era la oficina antigua de Banco Popular y, además, cumplía con las características que buscamos para poder implantar este modelo. Necesitamos un espacio diáfano, sin dificultades arquitectónicas y espacios grandes como esta oficina, que tiene más de seiscientos metros cuadrados. Pero lo más importante y lo que determinó abrir Work Café en Málaga es la ubicación.

Estamos hablando que está en el centro neurálgico de la ciudad y yo creo que es una de las calles más emblemáticas. Y esto ha sido todo un acierto.

Antes hacía referencia a que estamos inmersos en un importante proceso de crecimiento y en los próximos meses vais a tener la oportunidad de ver Work Café, no solamente en el resto de las ciudades de España, sino especialmente en alguna que otra ciudad de mi querida Andalucía.

ROCÍO VIELVA… PURA COLABORACIÓN

MJandrade: Work Café, la gran apuesta de Banco Santander, ofrece un nuevo modelo en el que se cambia la relación cliente-banco y se hace muchísimo más cercana. Has hablado de esos más de seiscientos metros cuadrados que tiene la actual sede de Word café Málaga, totalmente diáfana, sin barreras entre el cliente y la oficina. ¿Por qué este cambio tan radical?

Rocío Vielva: No cabe duda de que los tiempos están cambiando y, además, la pandemia ha dado lugar a que los cambios sean más rápidos.

Ha cambiado nuestra forma de relacionarnos, han cambiado nuestros hábitos e, incluso, yo me atrevería a decir que han cambiado nuestras expectativas. Y, en este sentido, Banco Santander tenía que dar un paso más. Tenía que anticiparse y adecuarse a los nuevos tiempos de una manera diferencial.

Lo hemos hecho porque lo estaba exigiendo el mercado y, además, de esta forma dábamos alternativas a todas aquellas personas que buscan algo diferente en una entidad financiera.

Yo creo que, en un mundo digital como este, que se ha acelerado más por la situación de pandemia por la que estamos pasando, es importante no olvidarnos de la parte digital, pero aún más importante es no olvidarnos de la parte física.

Este modelo apuesta por un modelo de confianza y de cercanía en el que, claramente, los verdaderos protagonistas son los clientes porque para mí son los que dan vida a este modelo.

Las personas que tienen la oportunidad de entrar en un Word Café lo disfrutan y la verdad es que no hay mayor satisfacción que este modelo agrade a las personas que llegan hasta él, que lo disfruten, que repitan y lo mejor es que lo recomienden.

MJAndrade: Son trece los centros Work Café que hay actualmente en España. Trece en los que hay espacio para trabajar, se pueden reservar salas y en los que puedes, además, tomar un café. Pero es verdad que mucha gente tiene que familiarizarse con este nuevo modelo de banco ¿Cuál está siendo la respuesta por parte de los clientes?

Rocío Vielva: Los Work Café son oficinas bancarias a pleno rendimiento, otra cosa es que podemos diferenciarnos porque hay una parte de cowork en la que cualquier persona, cliente o no cliente, puede ir a trabajar, a estudiar, a desarrollar proyectos. Puede idear, establecer contactos y sinergias e, incluso, aumentar sus redes de contactos.

Contamos con una zona de reuniones, hay salas gratuitas donde una persona puede mantener una reunión o una conferencia o una entrevista.

Por otra parte, tenemos la cafetería. Pues bien, esta cafetería es un servicio especializado porque es un café de autor y además hay un punto importante en este sentido y es que lo sirven baristas, que son profesionales formados y especializados en el arte del café.

Esta zona es muy especial, pero la zona bancaria es muy importante porque tenemos que dar servicio y cubrir las necesidades o dar soluciones a todos los clientes; y todo esto ocurre en el mismo espacio y hacemos que todo fluya en estos metros.

Cuando nos comprometimos a dar un paso adelante y abrir este tipo de espacios o este nuevo modelo, lo hicimos con una responsabilidad muy importante. Lo hicimos con la responsabilidad de ser útil, de ayudar a la sociedad, al entorno donde nos instalamos, de ayudar a las personas y de acompañar también a las empresas. Y la mejor forma que se nos ocurrió fue abrir nuestros espacios poniéndonos a disposición de todos… Y cuando digo de todos, da lo mismo la edad que tenga, el sector en el que trabajes y si eres cliente o no cliente.

Dimos este paso para poner a disposición de los clientes las mejores soluciones, los mejores profesionales y la mejor tecnología y todo esto lo perciben los clientes y hace que la valoración sobre este modelo sea muy positiva.

MJAndrade: Antes hacías referencia a que hay muchas personas que se acercan hasta los Work Café que no son clientes y hay muchos que llegan allí, se sientan en esas mesas que tenéis dispuestas, participan entre ellos, establecen sinergias y contactan con gente desconocida. ¿De qué manera se ajusta el banco a este tipo de clientes y a este tipo de personas que no es cliente, pero que se siente parte del lugar?

Rocío Vielva: Este modelo da cabida a todo tipo de personas, es decir, tanto a las que entran, como a aquellas que no están todavía familiarizadas con un modelo que también es muy digital.

Piensa que rompemos con la banca tradicional. Estamos hablando de que cuando tú entras a un espacio Work Café, no hay despachos y eso es muy disruptivo. No tenemos cajas y, por ende, no tenemos gestión de efectivo ni colas y eso puede generar cierta sorpresa cuanto menos.

Yo siempre digo que Work Café desde el comienzo es experiencia y lo componen personas muy cualificadas, que son realmente grandes profesionales y multidisciplinares. Todos ellos te van a acoger en cuanto llegas para que la experiencia sea única.

Ellos te van a acompañar y te van a ayudar en todos los servicios que necesites, sean bancarios o no. Además, aportamos la capacidad de la que disponemos para que todas las personas que están en Work Café puedan tener servicio 24 horas al día, de tal forma que tú puedas tener una atención telefónica de lunes a domingo en cualquier momento de la semana.

Hemos ampliado también nuestro horario porque tenemos que ayudar y colaborar con la gente, por lo que nuestro horario es amplio y de manera interrumpida, para que desde las 8:30 de la mañana y hasta las 7 de la tarde puedas encontrar ese asesoramiento.

Si aun así quieres realizar tu gestión bancaria dentro de Work Café, tenemos unas zonas que se llaman “zonas fáciles”, cajeros de última generación, donde de forma autogestionada o bien acompañada, también puedes desarrollar esas gestiones.

Lo importante es que al cliente le guste el modelo y si, aun así y con todo esto, considera que se siente más cómodo con el modelo tradicional, le redirigimos a la oficina tradicional, porque hay una cosa que para mí es importantísima y crucial: los clientes, que son los verdaderos protagonistas, deciden cuándo y cómo relacionarse con el banco, con lo cual son los clientes, es decir, vosotros los que decidís si queréis este modelo o este otro, si queréis de forma presencial o telefónica, si queréis forma remota… Todo lo decidís vosotros, los clientes.

MJAndrade: Y en esa nueva forma de trabajar a la que haces referencia y de relacionarse con el banco, por fin ¿el cliente se siente como en casa? ¿Habéis conseguido que el cliente no se sienta como un extraño?

Rocío Vielva: Esta es nuestra primera intención porque el modelo, el diseño, está pensado por y para vosotros.

Espacios acogedores, sin barreras, abiertos y homogéneos. Que haya transparencia para que incluso las cristaleras permitan ver lo que está ocurriendo a un lado u otro de Work Café e, incluso, tenemos zonas informales con sofás.

No cabe duda de que son lugares de encuentro. Son lugares dinámicos, colaborativos y esto hace también que sean espacios vivos, que formen parte de vosotros y eso es lo que hace que os sintáis como en casa

MJandrade: Work Café es puro coworking. Es trabajar, es conectar, es crear, es crear oportunidades, redes de contacto; pero también hay que hablar de ese equipo multidisciplinar al que tú antes hacía referencia y del que te puedes sentir orgullosa, con nuevas formas además de relacionarse con el cliente y de trabajar en un espacio único. ¿Cómo se está adaptando este equipo a Work Café y a esta nueva forma de trabajo?

Rocío Vielva: Permíteme que utilice una palabra coloquial, pero el equipo que tengo es BRUTAL, con mayúsculas. Perdonad, pero no encuentro una palabra que pueda explicar más y mejor ese ímpetu y esa forma de trabajar.

Work Café lo forman ciento veinticinco personas y a ellas se les debe el éxito de este modelo. Estas personas tienen algo en común: el entusiasmo, las ganas, el querer formar parte de un momento de transformación y ser empáticos, que es una de las facetas o de las capacidades que también buscamos.

Les damos una formación ad hoc y les acompañamos en el antes, en el durante y el después, esto hace que tarden muy poco en adaptarse a esta forma de trabajar, que es muy diferente, pero que sin embargo invita a adaptarse rápidamente a ella.

MJAndrade: ¿Podrías hacer un pequeño resumen de todos los contenidos que se ofrecen a los clientes y a los no clientes (porque hay que diferenciar entre los clientes y los no clientes) para que encuentren ese valor las 24 horas todos los días de la semana? ¿Cómo es ese valor tanto en lo profesional como en lo personal?

Rocío Vielva: Pienso que estamos en un momento muy digital en el que la información está al alcance de todos, teníamos que aportar valor para que alguien quisiese venir, que quisiera estar, no que tuviera que ir al banco.

Por eso, llevamos a cabo una oferta muy completa, tanto oferta financiera como no financiera. Tenemos productos para jóvenes, para empresarios, para sénior; tenemos este horario extendido, podemos ponerles en contacto con personas especialistas en el mercado de la tecnología, en inversiones.

Y también está la parte no financiera. Hemos hablado de espacios colaborativos de coworking, salas de reuniones y la cafetería, pero luego hay una parte muy importante, una parte específica que es donde las empresas y los autónomos se dan a conocer y conocen a otros, y es el lugar donde dejan sus tarjetas y se crea comunidad.

Existe una plataforma también para generar la comunidad de Work Café. Algo que hay que destacar, y que precisamente nos preocupaba mucho y teníamos que ponerle una calidad y un cariño especial, es el hecho de aportar conocimiento.

Estamos en un momento en el que es fundamental organizar charlas, eventos Master Class… con temáticas diversas, demandadas por los usuarios de Work Café. Tenemos temáticas de tecnología, de formación financiera, de moda e, incluso, de crecimiento personal. Por eso yo creo que es muy importante esta parte de valor y es que, a través de estos eventos, damos visibilidad a empresas que acaban de empezar; emprendedores que tienen que darse a conocer al mundo.

De esta forma no solamente les damos los medios, sino que también les facilitamos esos clientes que tenemos, esa comunidad de Work Café para que se conozcan.

MJandrade: Hemos hablado de Work Café, pero ahora toca hablar de Rocío Vielva porque ella es la mujer que está al frente de Work Café y la responsable de dirigir y hacer realidad esta idea novedosa, disruptiva y transformadora. Ella es una mujer que, además, ejerce el liderazgo. Lo suyo es puro liderazgo porque sin eso sería imposible el resto. ¿Cuál es el papel de liderazgo que tiene la mujer en este proceso de transformación que queda tan bien reflejado en la mujer que lo está llevando a cabo?

Rocío Vielva: Quiero trasladar a todas las personas a las que llegue esta entrevista que nuestro papel es crítico, es importantísimo, pero no podemos pretender ser como los hombres y no podemos ser como ellos porque somos diferentes, afortunadamente.

Lo que tenemos que aportar son todas aquellas competencias o habilidades para complementarnos con ellos. Pienso que esa es la base fundamental del papel que tenemos que desempeñar.

La mujer tiene que aportar talento y un estilo de liderazgo que es diferente, que se complementa al liderazgo de un hombre.

Nosotras tenemos una forma de liderazgo que creo que está más basada en las personas. Somos más empáticas, más cercanas, más comunicativas y más emocionales.

Estoy segura de que llevamos por bandera la escucha activa y eso marca mucho. También tendemos a hacer un liderazgo muy colaborativo, somos participativas y hacemos que nuestros equipos participen. Somos especialmente generosas. Generosas en cuanto a la comunicación, en cuanto a las responsabilidades y en cuanto a los logros, y eso es lo más importante.

Hay otra cosa que también llevamos por bandera que es la transformación: somos creativas, como decía, somos innovadoras, somos valientes… Somos Mujeres Valientes y decididas y asumimos el cambio y la transformación.

Y todo esto, esta forma de liderar hace que nuestros equipos estén mucho más motivados, son más eficientes y más saludables porque utilizamos la inteligencia emocional y hacemos que nuestra forma de trabajar sea mucho más natural.

MJandrade: En este momento de cambio total en el que la economía, la forma de ver el mundo, la manera de relacionarnos, de vernos y de hablarnos ha cambiado de forma radical, ¿cuál es el reto más importante al que una mujer como tú se ha tenido que enfrentar?

Rocío Vielva: Si hablo a nivel profesional tenemos retos importantes a los que nos tenemos que enfrentar y retos importantes que tendremos que afrontar de aquí en adelante.

Uno de los principales retos es la forma de liderar. Nos corresponde, a los que tenemos posibilidad de impactar, liderar de forma diversa e inclusiva y cuando hablo de diversidad no hablo solo de diversidad femenina, que faltaría más y, además, donde yo trabajo afortunadamente lo publicitamos, lo trasladamos y lo ejecutamos dentro de la organización; pero cuando hablo de diversidad lo hago en sentido amplio.

Tenemos que incentivar la diversidad de género, la diversidad cultural y, por supuesto, la diversidad generacional. Y cuando hablo también de liderar de forma inclusiva tenemos que dar espacio a las personas que les corresponde. Tenemos que empoderar, tenemos que darles visibilidad, apoyar el talento y eso es fundamental.

El segundo reto, que yo creo que también es crucial, es hacer una banca responsable y hablar de responsabilidad es hacer las cosas sencillas, es que seamos mucho más personales y que las decisiones que tomemos en nuestro ámbito, y en el general, sean más justas.

Las que podemos debemos de cuidar el entorno, cuidar a otras personas y, por supuesto, cuidar el medio ambiente y en el caso concreto de Work Café, que además materializamos la misión del banco, tenemos que ayudar al progreso sí o sí.

MJAndrade: Antes hablabas sobre la posibilidad de impactar de la mujer. Tú eres una de las mujeres que tienen esa posibilidad de impactar y está considerada, además, una de las mujeres influyentes de Cantabria. Un auténtico referente que queda plasmado en esta gran trayectoria profesional de la que estamos hablando ¿Crees que faltan referentes femeninos que pueden servir para inspirar a otras mujeres? Me refiero a ese espejo en el que muchas nos tenemos que mirar para saber.

Rocío Vielva: No sé, sinceramente, si son muchos o pocos. Yo creo que lo más difícil es identificar quién tiene que ser tu referencia porque al final tú lo has dicho, tienen que ser nuestro espejo, la persona o las personas en las que nos veamos reflejados y que sea una persona que admiremos.

Que admiremos bien por sus valores o bien por su conocimiento o bien por su trayectoria profesional. Y si nos centramos en la trayectoria profesional, que alguien sea referente profesionalmente, esto no es baladí, porque esto no es de la noche a la mañana; esto supone, y además lo llevo incluso a mi terreno, muchísimo esfuerzo.

Tienes que marcarte una meta y nunca flaquear ni tirar la toalla hasta alcanzarla porque el éxito va unido siempre a tres factores que para mí son cruciales como es, en primer lugar, la responsabilidad.

Hay otro factor que es trabajar mucho, mucho, mucho, mucho. Ponerle pasión a lo que haces y otra cosa importante es rodearse de aquellas personas que también creen en ti y creen en tu sueño, eso es fundamental… que la gente te acompañe.

Yo hablo de maestros. Para mí son grandes maestros porque primero confiaron en mí o siguen confiando, segundo porque me dieron grandes consejos y nunca dejaron que flaqueara.

No es fácil. Para mí no ha sido fácil y he tenido muchos obstáculos, pero creo que como cada una de nosotras o cada una de las personas que intentan hacer bien su trabajo. Como digo, me he sabido rodear de gente y, además, he aprendido una cosa importante en mi camino y es que no hay que tener miedo a levantar la mano. Tienes que pedir ayuda y tienes que confiar y lo digo yo que me he caído muchas veces.

Y ahora que nos dedicamos un poquito más a mi tema personal, cada vez que me he caído y me he recuperado, hay una frase que siempre le digo a mi equipo, a las personas que quiero, y a las que quiero que crezcan y que la llevo por bandera y es que “nunca un mar en calma, hizo experto a un marinero”.

Yo, a fecha de hoy y después de 20 años trabajando en el banco, sigo intentando hacerme experta. No me importan esas tormentas o esos vientos que vengan en contra porque yo creo que eso me hace más fuerte y me hace crecer.

Y si vamos a hablar de referentes femeninos, hay dos muy importantes en mi vida que me han acompañado y me siguen acompañando, aunque por desgracia ninguna de las dos estén , que son mi madre y mi hermana. Ambas han sido un ejemplo de valentía, hablando de mujeres valientes, de compromiso, de nunca tirar la toalla y de generosidad y todo esto lo he mamado. Lo he vivido en mi vida profesional y personal y me he acordado de sus valores en cada una de las cosas que hacía.

MJAndrade: Has hablado de trabajar mucho mucho mucho muchísimo, de todas las veces que te has caído y te has tenido que levantar, de ese fino equilibrio en el que prácticamente todas las mujeres vivimos, en el que a mí me gustaría que nos contarás tú cómo concilias, esa palabra que está tan de moda y que yo siempre he dicho, la he traducido, a mi lenguaje: buscarse la vida.

¿Cómo es el día a día de Rocío Vielva? ¿Cómo planifica vida personal, amigos, familia, formación? ¿Cómo supera esa carrera de obstáculos diaria de Madrid a Santander y de Santader a Madrid?

Rocío Vielva: ¿Cómo es? Pues mi vida es muy intensa, pero es que yo soy muy intensa. Yo no concibo mi vida sin ir contra reloj.

Soy una mujer expansiva, activa y creo que eso facilita mi día a día.

Y haciendo referencia a la anterior pregunta, creo que hay que rodearse de gente generosa. Y probablemente la persona más generosa que está ahora mismo conmigo y que se ha movido junto a mí es mi marido.

Yo no estaría donde estoy ni habría podido asumir puestos de responsabilidad en el banco, si mi marido no me hubiese acompañado. Por eso es fundamental tener personas que te acompañen y que sean tus compañeros de viaje.

Yo no tengo niños, pero soy la tía eterna de todos los hijos de todas mis amigas y tengo cuatro sobrinos, con lo cual también intento buscar el equilibrio.

Yo digo que nuestra forma de vida, nuestro día a día, tiene que ser el equilibrio perfecto: tienes que dedicar el mismo tiempo a tu vida personal, a tu vida profesional y a ti misma. Ese es el equilibrio perfecto y eso es lo que a mí me mantiene en pie. Y eso unido a que soy incombustible me permite organizarme.

También es cierto, y aquí quiero señalar una cosa, que en la empresa en la que trabajo desde hace tiempo, ya se vienen implantando muchas medidas de conciliación y flexibilidad: acompañamiento, flexiworking. Tenemos incluso guarderías dentro de nuestro centro de trabajo y todo esto facilita mucho el camino hacia el equilibrio.

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Yo, personalmente, me quedo con muchas cosas de esta entrevista porque además he vivido la sensación de Work Café. Me quedo con esa parte más personal en la que descubrí a una mujer increíble, comprometida, generosa, fuerte y muy valiente, pero sobre todo no quiero olvidar esa frase que define tan bien a un buen profesional y mejor líder: “nunca un mar en calma hizo experto a un marinero”, en este caso a una marinera.

Nuestro agradecimiento infinito a Rocío Vielva por explicarnos y acercarnos a un nuevo modelo de banca. Por transmitirlo con tanta pasión, por hacer equipo con gente que confía y sabe que lo está haciendo bien porque sigue el camino marcado por una gran líder como eres tú.

Y gracias, sobre todo, por ser un referente femenino que rompe barreras y que sirve de inspiración para muchas.

¡GRACIAS!